Os três níveis de design, parte 2: o design comportamental

No meu último texto, o assunto foi design visceral, o primeiro dos três níveis de design segundo a teoria de Donald Norman. Agora, o tema é o design comportamental, com uma abordagem muito diferente em relação ao anterior. No design comportamental, o que realmente importa é o desempenho do produto e a função dele – a estética e o raciocínio lógico não contam. Se um descascador de batatas não consegue descascar batatas, ou se um relógio não marca o tempo com exatidão, nada mais importa. É preciso compreender e satisfazer as  necessidades do consumidor, e não apenas através da função. Segundo Norman, podemos identificar o bom design comportamental através de quatro princípios básicos: função, compreensibilidade, usabilidade e a sensação física.

Depois da função, vem a compreensão. Se você não é capaz de compreender o produto, não pode usá-lo ou vai acabar utilizando de forma errada. Sem a compreensão, as pessoas não têm ideia do que fazer quando as coisas dão errado, e as coisas sempre dão errado, infelizmente. Se a pessoa não entende a função de um determinado botão, se ela não consegue entender o que o está sendo informado pelo display, se ela não sabe o que um certo dispositivo faz, certas emoções negativas, como a irritação e a raiva, acabarão se manifestando. Tal problema torna o usuário frustrado, um usuário infeliz. Quantas vezes você já ficou desesperado, em algum momento da sua vida, depois de perder horas tentando fazer um produto funcionar?

Um produto que faz o que esperamos dele é compreensível, mas mesmo assim pode não ter usabilidade. Como exemplo disso, temos alguns instrumentos musicais, como os violões e violinos: eles cumprem suas funções (criam música), são relativamente fáceis de se compreender, porém são muito difíceis de usar. Mas Norman explica que a “não-usabilidade” de produtos como os instrumentos musicais ainda é aceitável, em parte porque anda não se conhece nenhuma outra alternativa, em parte porque o resultado final (as músicas criadas) vale muito a pena. Vendo por outro lado, a falta de usabilidade também pode resultar em erro, e esse erro pode acabar em acidentes graves. Como foi dito no início do texto, o que importa para o design comportamental é o desempenho do produto, o quão confortável a pessoa se sente ao utilizá-lo.

Por último, no design comportamental, temos a sensação física dos produtos. Qualquer objeto físico tem peso, textura e superfície, e os melhores produtos são aqueles que conseguem fazer a interação com os sistemas sensoriais do cérebro humano, atraídos pela tangibilidade desses objetos (toque, vibração, sensação, cheiro, som, aparência). Donald Norman diz que o mundo virtual/digital é um mundo de cognição: ideias e conceitos apresentados sem substância física. Já os objetos físicos, do mundo real, envolvem o mundo da emoção, onde você vivencia as coisas, onde você pode experimentar a sensação confortável de uma superfície ou a aspereza de outra. E mesmo que os softwares, a internet e os computadores tenham se tornado praticamente indispensáveis às nossas vidas, toda essa atração excessiva que temos pela tela do computador acaba diminuindo o prazer emocional.

Conclusão

O bom design comportamental tem de ser parte essencial do processo de design, desde o início, não pode ser pensado e adotado depois após o produto ser concebido e o projeto concluído. O design comportamental começa com a compreensão das necessidades reais do usuário, descobertas através do estudo dos locais e ambientes onde o produto vai ser realmente utilizado.

“O design comportamental mal concebido pode gerar grande frustração, resultando em objetos que têm vida própria, que se recusam a obedecer, que não fornecem feedback adequado a respeito de suas ações, que são ininteligíveis e que, de maneira geral, deixam qualquer pessoa que tenta usá-los tremendamente mal-humorada. Não é de espantar que essa frustração irrompa em explosões de raiva e leve o usuário a berrar, chutar e praguejar. Pior, não há desculpa para essa frustração. A culpa não é do usuário; a culpa é do design.”

– Donald Norman

No próximo post, o último dos três níveis de design: o design reflexivo. Até, pessoal!

Referências

• NORMAN, Donald A. Design Emocional – Por que adoramos (ou detestamos) os objetos do dia-a-dia – Rio de Janeiro: Rocco, 2008.